Klanten vinden de volgende zaken belangrijk voor de diensten of producten en service die ze krijgen aangeboden:
- Lost dit bedrijf mijn probleem op?
- Verspil ik hier mijn tijd of levert het mij wat op?
- Moet ik onnodig wachten?
- Gaat het in één keer goed zonder extra kosten?
- Kan ik dit bedrijf vertrouwen?
- Leveren ze goede kwaliteit en service?
- Zijn ze flexibel bij andere wensen?
Wat maakt hét verschil in efficiënte processen?
Hoe belangrijk ook om inzicht te hebben in de processen en waar de tijdwinst zit, toch maakt dat niet hét verschil om een High performance niveau te bereiken. Waar wel het verschil gemaakt kan worden is om na te denken over
procesverbetering en daarbij de beleving van de klant steeds centraal te stellen.
Bij veel bedrijven is de klant en het belang van de klant volledig uit beeld verdwenen. ‘We doen het immers al jaren zo’. Ook hebben veel bedrijven onvoldoende inzicht in wie de meest belangrijke klanten zijn voor de organisatie. Doen we alles voor iedereen? Of richten we ons specifiek op een bepaalde doelgroep voor wie we excellent kunnen handelen? Veel organisaties hebben moeite hun doelgroep goed te bepalen, laat staan zich daaraan te houden en dit in hun proces commercieel en consistent door te vertalen in positionering, website, social media. Een gemiste kans!
Klantwaarde centraal stellen is essentieel bij een High Performance Procesverbetering
Het levert vaak hele nieuwe inzichten op. Ineens kan wel afscheid genomen worden van de argumenten: ‘Zo doen we het al jaren’, ‘we horen nooit klachten’ of ‘dat moet van mijn leidinggevende’. De centrale vraag wordt immers: wat zou de klant ervan vinden? En op welke momenten van de waarheid kunnen we nu écht hét verschil maken? Klanten er daadwerkelijk bij betrekken levert veel waardevolle inzichten op. Door ‘Klantreizen’ te bouwen op je belangrijkste klantprocessen realiseer je veel meer rendement, op weg naar een High performance status. De ‘Customer Journey’ is gebaseerd op het proces dat jij als ondernemer met je klanten doorloopt. Indien er meerdere processen zijn, start met het belangrijkste proces en deel dit proces in in een aantal generieke stappen die waarde toevoegen voor de klant.
Het doel van een efficiente-Klantenreis is ook uiteindelijk het visueel maken van de WOW-momenten in de dienstverlening. Zorgen voor een meer dan aantrekkelijke positionering en per stap in de klantreis de geleverde meerwaarde concreet doorvertalen. Zodat de klant zal begrijpen dat hij hier een hogere prijs voor moet betalen. De klant zal deze echter (graag) betalen nu het proces waardevol is en leidt naar zijn ultieme ambitie of wegnemen van de zorgen.
De klantloyaliteit zal toenemen en de positieve mond-op-mond reclame gaat zorgen voor natuurlijk ambassadeursschap. De gevolgen voor jouw business zullen verrassend zijn…
€ 475,- excl. btw